顧客離れの原因とそれを防ぐために覚えておきたい4つの対策

企業の生き残りにとって重要な、新規顧客の獲得。企業が新規顧客の開拓に力を入れる最大の理由は、会社を存続させるため。そのためには、企業は高いセールス目標を持った営業部隊を編成するのだろう。

米調査会社Statistaによると、中小企業にとって最大の難関は新規顧客の獲得ということが判明した。そして大半の企業が新規顧客の獲得を優先するあまり、既存顧客の維持ができていないのが現状だ。

顧客維持の重要性の具体例

ここでPunchlimeの例で検証してみる。上記表は顧客維持に力を入れることでいかに企業が収入を高めることができるかを示している。例1と例2で顧客獲得の数値は変化していないが、顧客離れを半分に抑えることによって結果的に総収入が倍になっていることを示している。

既存の顧客は最大の収入源でもあるので、どのよう顧客を維持するか考える必要がある。そこで今回はサービスにおける顧客が離れていく原因と顧客が離れないための対策について紹介していく。

顧客が離れていく原因

1. 質の低いカスタマーサービス

顧客が離れてしまう最大の要因は質の低いカスタマーサービスにある。実際に78%の顧客はカスタマーサービスの質が低いため購入を見送るというデータがある。また、ビジネスとしても顧客の90%は同じ理由から契約を取りやめるというケースもある。下記、2種類のカスタマーサービスがキーポイントとなるので、顧客離れを防ぐ最初のステップとして見直してほしい。

• プロセス関連：購入段階 – フォローアップ段階
• チャネル関連：SNS・メール・電話・店舗での接客

2. 分かりづらいオンボーディング (購入プロセス)

コンビニやユニクロで買い物をするだけであればオンボーディングの問題は起こらない。しかし複雑な形式の購読形式ソフトウェアサービスを使うとオンボーディングが難しいことがある。オンボーディング期間中に顧客が製品をちゃんと使いこなせてるかどうか、サポートを行うことは顧客を維持するために重要なことである。もし使いこなせていないことで顧客が使うのをやめてしまうとなると、顧客へのアプローチ時間等を考えると非常にもったいない損失であるからだ。

もしもオンボーディングプロセスが全くなかったり、分かりにくいものだと顧客はイライラしてしまう。そうなると顧客は製品の価値を理解する前に使うのをやめてしまうので、オンボーディングのプロセスは顧客がその製品に時間を費やすかどうかを決める最も重要なポイントとなる。

3. ビジネスの発展時の失敗

オンボーディングを通して顧客を獲得できた場合、初めの関門は突破したといえるだろう。しかしそこで顧客との交流を終わらしてはならない。企業は定期的に顧客がどのように製品を使うことで利益を得られるのかということを明確にしなければならない。また、顧客とのコミュニケーションが終わる瞬間にビジネスの発展は途絶えてしまうので、常に顧客の声に耳を傾けるべき必要があるだろう。

4. 過剰な押し売り

顧客が商品を購入する時は、問題解決のための解決策として購入することが多い。問題を解決したら、次に新たな問題が起こるまでは商品を買うことはないだろう。つまり、押し売りやメルマガ配信を繰り返せば繰り返すほど、顧客はより購買欲を失うことになる。

顧客が離れないための対策

上記4つの顧客が離れる要因に対する対策は以下の通りである。

1. カスタマーサービスの質を向上させる

• カスタマーサービスチームへの教育
• 既存顧客でフォーカスグループのフィードバックをもらい、カスタマーサービスを向上させる
• 何が原因で購入をためらっているかのを追及

2. オンボーディングを徹底的に改善

• オンボーディングツールを使ってチュートリアルやガイドの作成
• オンボーディングに自動応答機能を加え、顧客との交流を促す
• オンボーディングがうまくいった顧客の成功例を用いて、新規顧客獲得の際の成功に活用
• 顧客のフィードバックを収集し、サービスの改善
• 最初の段階では常に顧客へのサポートをし、顧客との関係の保持

3. ビジネス発展時の失敗を未然に防ぐ

• 離れてしまいそうな顧客の認知
• 顧客の指標を観察。注文をしていない・アカウントにアクセスしていない顧客との関係の再構築
• マーケティングの力のみに頼らず、価値の高い製品の開発

4. 過剰な押し売りは厳禁

• 「顧客を知り、顧客の購買習慣を学ぶ」これが最も効率的な対策
• プロモーションメールは「インタラクションの中の20%未満に」
• メールがクリックされたかどうかの割合を測定し、メールを送りすぎないよう注意
• 販売を開始する前にどのように顧客と信頼関係を築くかについて営業の人々への指導

結論

顧客離れというのは至極当然のことであって、避けるのは難しい。しかしながらなるべく顧客離れを抑えるために原因の究明が必要である。顧客をセグメンテーション毎に分けて、それらのセグメンテーション毎に原因解決の戦略を用いることが重要である。多くの場合戦略は変更・調整が必要になってくる。しかしその戦略が実際に機能すれば顧客満足へとつながるため、将来的な顧客離れを止めるのにつながっていく。

これからはユーザー体験こそがマーケティング戦略の主流になる ~UX for Marketing~

参考：
When Good Customers Leave: Troubleshooting Your Customer Retention Approach
Customer Service Facts, Quotes & Statistics