ビジネス成功の鍵を握る、ユーザーエクスペリエンス (UX) の重要性

ここ最近の市場動向を見てみるとヒットしている商品やサービスに一貫した共通性が見られる。それは、どれもがユーザーや顧客に対して最もふさわしい利用体験を提供しているということだ。

プロダクトをスペックや性能で選ぶ時代が終焉を迎え、利用した際に具体的な何を得られるかがプロダクトの成功を左右する最も重要なファクターなってきている。

それは言い換えると、商品自体にお金を払う時代が終わり、ユーザーは”経験”に価値を見いだすようになったとも言える。

ハードウェアやソフトウェアも全てサービスへの変換され、全てのプロダクトがユーザーへの価値を提供するためのサービスに変わってきている。そして、優れたサービスを提供するには、おのずと優れた顧客体験を提供する必要が出てくる。

言い換えるとそのプロダクトの種類や内容に関わらず、どんなものでも顧客に提供する利用体験=ユーザーエクスペリエンス (UX) こそが最重要課題になる。

ビジネスの成功を左右するUXの存在

アメリカではUXがビジネスでの最重要課題の一つ

その重要性が叫ばれることも多いUXであるが、その実態や本当の意味での価値を理解している人は意外と少ない。特にそれがビジネス全体に対しての価値提供となると、企業内でもまだまだ一部の人々にしか理解してもらえていないという声は少なく無い。

しかしながら、下記の統計を見てみても、既にアメリカの多くのビジネスにおいてはUXこそが最重要課題と考えられていることが理解できるだろう。

[アンケート] 商品が成功する為のファクター (米国内の企業に対して実施)

• 97%の企業がUXが重要と考えている
• 28%の企業がUXは最も重要なファクターだと考えている
• 75%がUXを通して差別化を計ろうとしている

一言でユーザーエクスペリエンス (UX)とは？

UXはそれを構成する要素や、UXデザインにおけるプロセスが複雑になりがちで、イマイチ解りにくいと思われることが多い。しかし、そんなに難しくはない。簡単に言うと:

相手の感情に訴えるのがUXの一番重要な仕事

そしてそれを創り出すUXデザインには科学(Science)と感覚(Art)の両方が求められる。

UXとUIの違い

ユーザーエクスペリエンスを説明する際に、”UI/UX”と表現されることが原因で、その二つが混乱しがちである。そしてその違いの説明もややこしいものが多く、より混乱を深めている。

UIとはそのプロダクトがもつ形やフォルムなどであり、UXはそれを利用した時の感覚である。車に例えると、座席やダッシュボードの設計がUIだったとしたら、運転したときの感覚がUXである。

UIのゴールはユーザーに極限までの使い易さを提供し、UXは利用したときの体験を最も良いものにするのが役割である。

UIのクオリティは、ユーザーが費やした時間量に反比例する。UXのクオリティは、ユーザーが費やした時間の濃さに比例する。

簡単に言ってしまうと、利用体験の中心にあるのがUXであり、UIはその為の大きな一部分を担っていると考えても良いだろう。

優れたUXを構成する3つのポイント

相手の感情に訴えるのがUXの一番重要な仕事であるので、優れたUXは下記の3つのポイントを必ず備えている。

1. 直感的
2. たのしい
3. ユーザーを正しい方向へ導く

UXはビジネスゴールと達成させるためにも重要

“UXの最終目標はユーザーゴールとビジネスゴールの一致”

優れたユーザーエクスペリエンスは、ユーザーのゴールとビジネスのゴールが一致する。従ってある意味企業における最終的な目的を果たすために最も重要な役割を果たしていると言えるであろう。UXとはそのぐらい重要なファクターなのである。

また、顧客がプロダクトを通して受け取る体験こそが企業や商品のイメージ作りに直結しているので、優れたエクスペリエンスをユーザーに体感してもらうことは、もっとも良いブランディング構築方法でもある。

そして、もしUXを通じた競合他社との差別化がしっかりと出来ていない場合は熾烈な安売り競争に巻き込まれるだろう。

UXがもたらす価値

• 対ユーザー: 使いやすい
• 対ビジネス: 売り上げが上がる
• 対ユーザー+ビジネス: 期待値が合致してる

優れたUXは上記の3つのバランスが絶妙に取れている

ユーザーエクスペリエンスの歴史

UXの理論自体は最近始まったわけではなく、実にこれまで200年の科学的研究歴史があり、30年ほど前からMacを初めとする多くのテクノロジーデバイスや店舗デザイン、サービスプロセス等の実際のビジネスの場で活用されてきている。

そしてUXにはユーザーにおける行動学や心理学、そして人間工学の理論が深く関わっており、ユーザーが最終的に”心地よい”と思う商品やサービスを提供するには、UXの重要性が非常に高いと考えられている。

ビジネスでのUXの役割

UXとはユーザーや顧客がプロダクトを利用した際の価値提供

プロダクトを利用するユーザーの知識や経験値、文化的背景やリテラシーレベルなどの要素次第でUXがつかさどる役割、そして最終的に”優れた”UXの概念が異なってくる。しかしながら、どんなタイプのユーザーでも簡単に利用できて、”心地よい”と感じられるようなユニバーサルデザインがUXをデザインする上で究極の理想になることは間違いない。

例えば、まだ言葉も話すことの出来ない赤ちゃんが直感的にiPadを操作しているシーンを見かけたことはないだろうか。これはデバイスが持つ卓越したUIを初めとして、アプリ起動の際の動きや画面を触ったときの感覚など、優れたUX提供するための構成要素が高い次元で設計されていると言え、iPadが大ヒットした最も重要なファクターになっている。

優れたユーザーエクスペリエンスは直感的であり、ユーザーにとって予想可能でそして何よりもその体験が心地よく設計されている。 従って、色々難しい構成要素がちまたに溢れているが、ユーザーエクスペリエンスの役割を一言で言うと”ユーザー直感的に心地よいと思わせること”にほかならない。

ユーザーがUXを体感する際のタイムライン

実はプロダクトだけがユーザーにエクスペリエンスを提供しているわけではな い。そのプロダクトをしるきっかけとなるマーケティング、利用するチェンスを得るためのチャンネル、プロダクト自体、そしてその後のサポート等、利用プロセスにおけるそれぞれの段階でユーザーが感じる体験全てが、UXを構成している。

したがって、優れたUXデザインを行うには、デザイナーだけではなく、マーケッ ター、セールス、プロダクト開発、そしてサポートに至るまで、企業でのあらゆる部署が一丸となって作り上げる必要があるのだ。

UXをデザインする為に協力が必要な人々

• マーケター
• セールス
• プロダクトマネージャー
• カスタマーサポート

UXを構成する5Sレイヤー

優れたUXをデザインするにあたり、5つのレイヤーがある。それぞれのプロセスにおいてふさわしいステップを踏む事で、ビジネス側とユーザー側の両方にとって最もただしいUXの設計が可能になる。

1. Strategy: 戦略立案

• 全体的な目的と最終的なゴールの設定
• ユーザーゴールの設定
• ビジネスゴールの設定

2. Scope: プロジェクトスコープ

• ビジネスにおける必要要件定義
• ユーザーペルソナの定義
• ユーザーニーズの選定

3. Structure: 構造

• 構成要素の選定
• ユーザーフロー定義
• サイトマップ作成

4. Skeleton: レイアウト

• 表示要素の配置
• ワイヤーフレーム作成
• コンテンツ作成

5. Surface: 視覚的デザイン

• UIデザイン
• インタラクティビティ
• ブランドデザイン

UXデザインプロセスの基本的な6ステップ

筆者: Brandon K. Hill / CEO, btrax, Inc.