チャットボットで優れた体験を提供するUXデザインの5つのポイント

btraxでは現在チャットボット型のサービス開発におけるプロジェクトでUXデザインを担当している。

自分自身がメインのデザイナーとして関わっていることもあり、チャットボットにおいての“正しい” UXに関しての研究をしてみたため、一度このポストにてまとめてみることにした。

チャットボットとは?

まず、“チャットボット”とは何か？かなりメジャーになってきたが改めてご説明したい。

聞く限りでは、何かしらシステムが関係していて、もしかしたらAIを活用した複雑なシステムのような響きもある。しかし、実はチャットボットはかなり単純&開発も比較的シンプルなケースがほとんどである。

チャットボットとは、主にモバイルデバイス上で、メッセンジャーやチャットを元にしたインターフェース – 例) LINE, Facebook Messanger, SnapChat, Slack等, を活用して提供されるサービスである。

ユーザーはまるで生身の人間と“会話するような感覚”で情報収集を行うことができる。通常は機械のアルゴリズムを利用されるが、場合によってはAIによる高度な会話も可能だ。

チャットボット (Chatbot) とは? 【ChatBot入門編】

チャットボットの画面例

チャットボットサービスのUXゴール

チャットボットはモバイルもデスクトップでも作動することが想定される。また、LINEやFB Messengerなどのチャットツール場にて作動するため、提供されるUXがかなり特殊である。

それと同時に、最終的なゴールはより簡単でわかりやすい操作方法を通じた“得たい情報へのショートカット”にならなければならない。

チャットボットが提供するべきUXの主なポイントとしては下記が挙げられるだろう:

1. “会話”しているような気楽さ
2.  求める情報がワンステップで手に入る
3. 素早いレスポンス
4. 親しみやすいやりとり
5. できる限り“理解不能”というメッセージをユーザーに表示しない

では、上記のそれぞれのポイントについて説明してみる

1. “会話”しているような気楽さ

そもそもチャットボット型のサービスが注目されている大きな理由は、多くのユーザーが日々の生活の中でLINEなどのメッセージサービスを頻繁に利用しており、その利用体験へのなじみが大きいことである。

したがって、当然のことであるが、チャットボットもまるで会話をしながら必要な情報にアクセスすることがUXデザインにおけるポイントとなる。

2. 求める情報がワンステップで手に入る

例えば、既存サイトのインターフェースの場合、ホーム > レディース用品 > カバン > エルメス といった順番で欲しい情報にアクセスしていかなければならない。

一方で、これをチャットボット型のサービスを使うことで、“女性向けのエルメスのカバンを見たい”と話しかければ、“少々お待ちください、こちらにです”の一階のやりとりで同じ結果を得ることが可能になる。

これを実現できれば、かなり優れた利用体験をユーザーに届けることが可能になる。

3. 素早いレスポンス

チャット型サービスの最も大きなUX的メリットの一つがそのレスポンスの速さである。

ユーザーが送ったメッセージは即座に既読となり、その後のレスポンスも数秒以内で戻ってくることがほとんど。それにより、かなりサクサク進む体験をユーザーに提供することができる。

表示コンテンツの多くが文字ベースであるため、ファイルサイズもかなり小さく、ロードタイムの極限までの短縮ができることも大きな利点となる。

4. 親しみやすいやりとり

例えやりとりの相手が機械だったとしても、できるだけナチュラルに、まるで生身の人間と会話しているような演出をすることがチャットボットにおける正しいUXの基本となる。

アメリカのチャットボット型天気アプリPonchoはユーザーのリクエストに対して天気予報を返してくれるのだが、そのやりとりの間にちょっとした世間話が入ることで、人間とやりとりしている錯覚に陥る。

チャットボットのUXデザインの指針は、映画のherのOSを手本とし、決して“ワレワレハ”にならないようにすることだ。

5. できる限り”理解不能”のメッセージを表示させない

チャットボットのUXにおいての最終的なゴールはいかにして“解不能メッセージ”を表示しないことに尽きる。

“理解不能メッセージ”とは、ユーザーが送信したメッセージに対して、システム側が理解できない状態に表示されるメッセージ。サイトでいうと404pページのようなもの。

これを見てしまうと、一気に利用価値が下がってしまう。これを避けるためには、自由入力に加えて、選択肢がたのオプションも与えることで、ユーザーを上手に導く必要がある。

まとめ: チャットボットはまだまだ発展途上

チャットボットはシリコンバレー地域を中心にその知名度が上がり、かなり普及も進んできたサービスである。しかし、その正しい開発方法や、ユーザビリティ、エクスペリエンス面での考察にはまだまだ改善の余地がある。

サービスに実際に活用しながらも、その傍らでノウハウを蓄積し、より良いユーザー体験づくりをアップデートし続けていくことが重要だ。