チャットボット (ChatBot) におけるUXデザインのポイント

btraxでは現在チャットボット型のサービス開発におけるプロジェクトでUXデザインを担当している。自分自身がメインのデザイナーとして関わっていることもあり、チャットボットにおいての”正しい” UXに関しての研究をしてみたので、一度このポストにてまとめてみることにした。

チャットボットってなに?

そもそも日本ではまだあまり聞きなれない”チャットボット”とは何か？Botと聞くと何かしらシステムが関係していて、もしかしたらAIを活用した複雑なシステムのような響きもある。しかし、実は現時点でのチャットボットはかなり単純&開発も比較的シンプルなケースがほとんどである。

チャットボットとは主にモバイルデバイス上で、メッセンジャーやチャットを元にしたインターフェース – 例) LINE, Facebook Messanger, SnapChat, Slack等, を活用して提供されるサービスである。ユーザーはまるで生身の人間と”会話するような感覚”で情報収集を行うことができる。通常は機械のアルゴリズムを利用されるが、場合によってはAIによる高度な会話の実現も可能です。

参考: チャットボット (Chatbot) とは? 【入門編】

チャットボットの画面例

チャットボットサービスのUXゴール

既存のサイトやアプリと異なり、チャットボットは完全モバイル向け、LINEやFB Messengerなどのチャットツール場にて作動するため、提供されるユーザーエクスペリエンスがかなり特殊である。それと同時に、最終的なゴールはより簡単でわかりやすい操作方法を通じた”得たい情報へのショートカット”になる。

チャットボットが提供するべきUXの主なポイントとしては下記が挙げられるだろう:

1. “会話”しているような気楽さ
2.  求める情報がワンステップで手に入る
3. 素早いレスポンス
4. 親しみやすいやりとり
5. できる限り”理解不能”のメッセージを表示させない

では、上記のそれぞれのポイントについて説明してみる

1. “会話”しているような気楽さ

そもそもチャットボット型のサービスが注目されている大きな理由は、多くのユーザーが日々の生活の中でLINEなどのメッセージサービスを頻繁に利用しており、その利用体験へのなじみが大きいことである。したがって、当然のことであるが、チャットボットもまるで会話をしながら必要な情報にアクセスすることがUXデザインにおけるポイントとなる。

2. 求める情報がワンステップで手に入る

例えば既存のサイトのインターフェースの場合、ホーム > レディース用品 > カバン > エルメス、などの順番で欲しい情報にアクセスしていきた。一方で、これをチャットボット型のサービスを使うことで、”女性向けのエルメスのカバンを見たい”と話しかければ、”少々お待ちください、こちらになります”の一階のやりとりで同じ結果を得ることが可能になる。これを実現できれば、かなり優れた利用体験をユーザーに届けることが可能になる。

3. 素早いレスポンス

チャット型サービスの最も大きなUX的メリットの一つがそのレスポンスの速さである。ユーザーが送ったメッセージは即座に既読となり、その後のレスポンスも数秒以内で戻ってくることがほとんど。それにより、かなりサクサク進む体験をユーザーに提供することができる。表示コンテンツの多くが文字ベースであるため、ファイルサイズもかなり小さく、ロードタイムの極限までの短縮ができることもモバイル向けサービスとしての大きな利点となる。

4. 親しみやすいやりとり

例えやりとりの相手が機械だったとしても、できるだけナチュラルに、まるで生身の人間と会話しているような演出をすることが、チャットボットにおける正しいUXの基本となる。アメリカのチャットボット型天気アプリPonchoはユーザーのリクエストに対して天気予報を返してくれるのだが、そのやりとりの間にちょっとした世間話が入ることで、人間とやりとりしている錯覚に陥る。チャットボットのUXデザインの指針は、映画のherのOSを手本とし、決して”ワレワレハ”にならないようにすること。

5. できる限り”理解不能”のメッセージを表示させない

チャットボットのUXにおいての最終的なゴールはいかにして”理解不能メッセージ”を表示しないことに尽きる。”理解不能メッセージ”とは、ユーザーが送信したメッセージに対して、システム側が理解できない状態に表示されるメッセージ。サイトでいうと404pページのようなもの。これを見てしまうと、一気に利用価値が下がってしまう。これを避けるためには、自由入力に加えて、選択肢がたのオプションも与えることで、ユーザーを上手に導いてあげる必要がある。

まとめ: チャットボットはまだまだ発展途上

チャットボットはシリコンバレー地域を中心に最近やっとその知名度が上がり、注目され始めている分野のサービスである。それゆえに、その正しい開発方法や、ユーザビリティ、エクスペリエンス面での考察があまり進んでいない。その一方で、今のうちにその辺のノウハウを蓄積しておけば、大きなブームが来た時にかなりの財産となるだろう。それはまるで、スマホが出たばかりにアプリ開発をガンガン進めているのに近い。

筆者: Brandon K. Hill / CEO, btrax, Inc.